© Justine Harreau

J’accompagne les entreprises B2B dans la structuration et l’optimisation de leur Customer Experience pour maximiser la satisfaction, la fidélisation et la rentabilité.

+15 ans à faire de l’Expérience client plus qu’un simple "Post-sale" ou "Equipe support" — une vraie stratégie business. J’ai monté des équipes, fais le pompier, piloté des clients exigeants, scalé le Customer Success… le tout avec de la méthode, de l’énergie, des KPIs et une bonne dose d’optimisme.

✨ Vos clients sont vos ambassadeurs et la clé de votre croissance ✨

Vous gérez votre produit ou service, votre marché, vos clients ? Nickel ! Mais côté expérience client, ça manque peut-être de cadre? J’interviens pour poser des fondations solides, créer des process qui bossent pour vous et libérer du temps pour les vraies priorités.

Use cases

• Mon entreprise prévoit x3 de CA en 2027, mon équipe est-elle structurée efficacement pour gérer cette croissance?
• L’équipe Client facing doit absorber x10 en volume clients d’ici fin d’année, j’ai besoin d’industrialiser mon process d’onboarding.
• Je ne mesure pas la satisfaction de mes clients, par quel KPI commencer?
• Je n’ai aucune idée de comment identifier des clients à risque, comment prévenir le churn?
• Mes CSM ont chacun leur méthode et supports de présentation pour accompagner leurs clients, comment processer et harmoniser cela?

Ma proposition de valeur

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✔ Un regard extérieur stratégique pour identifier les leviers d'amélioration

✔ Des process clairs et actionnables pour professionnaliser votre Customer Experience

✔ Un impact direct sur vos KPIs clés (churn, expansion, satisfaction, product adoption, etc)

✔ Une montée en compétence des équipes pour une expérience client plus efficace et alignée avec vos objectifs business

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Domaine de compétences

J’interviens en appui stratégique sur ces sujets, en définissant les orientations, les process et les meilleures pratiques.

Customer Experience

• Définition de la stratégie d’accompagnement des clients en High ou Low touch
• Création de parcours d'onboarding, Customer journey, Success plan, etc
• Gestion du ticketing & helpcenter
• Segmentation et enrichissement de votre base clients

Stratégie

• Création de roadmap et OKR CS
• Pour les leaders CS, se positionner en tant que garant d'une vision customer centric au sein d'un COMEX/CODIR

Key Metrics & Data

• Pilotage de la satisfaction client: NPS, CSAT, CES
• Monitoring du revenu: ARR/MRR, Churn rate et renewals, etc
• Tracking de l'opérationnel: onboarding time, contact rate, response time, product adoption, etc

HR & Management

• Recrutement, structuration et management de votre équipe CS
• Mise en place de career ladder, plan de commissionnement, feuille d’objectifs

Mes offres

Achievements